Eya Rziga
En tant que spécialiste bancaire chevronné, Chukwuemeka Mbachu estime que la banque ne se contente plus d’évoluer : elle est en train d’être reconstruite.
Des produits aux plateformes, des transactions aux relations, et des tableaux de bord à quelque chose de bien plus puissant : la confiance. Il bâtit au cœur de ce changement, réimaginant la façon dont les gens perçoivent l’argent dans un monde digital-first.
En tant que directeur chez Unyte Africa, il porte cette vision dans le secteur de l’assurance, en partenariat avec certains des plus grands assureurs d’Afrique, notamment AXA Mansard, Leadway Assurance et Heirs Holdings. Ensemble, ils construisent l’infrastructure derrière Superpool, une plateforme simplifiant la manière dont les particuliers et les entreprises à travers l’Afrique découvrent, comparent et souscrivent à une assurance.
Chez HSBC UK, il intervient en tant qu’expert numérique avec une mission centrale : rendre la banque numérique fluide, stimuler l’adoption des plateformes mobiles et en ligne, réduire les frictions quotidiennes et transformer des outils financiers complexes en expériences intuitives auxquelles les clients font réellement confiance. Sa conviction est simple : l’avenir de la finance ne sera pas défini par le seul accès, mais par la confiance qu’il donne aux gens pour prendre le contrôle de leur vie financière.
- Expliquez ce que vous faites à un enfant de 5 ans.
Je rends les parcours numériques plus simples, pour que lorsqu’une personne utilise une application pour gérer son argent, souscrire à une assurance ou accéder à un service financier, elle ait l’impression que l’outil a été conçu spécialement pour elle.
- Quelle est la chose que les banques traditionnelles font encore très bien et que les fintechs sous-estiment ?
La redevabilité. Les fintechs maîtrisent la rapidité, l’expérience utilisateur (UX) et l’accessibilité. Mais quand les choses tournent mal — comptes bloqués, paiements retardés, contrôles de conformité déclenchés — les clients ne veulent pas seulement une application rapide. Ils ont besoin d’un système capable de supporter la pression.
Les banques traditionnelles ont passé des décennies à intégrer cette responsabilité dans leurs opérations. Des cadres de gestion des risques, un alignement réglementaire et des niveaux d’escalade qui ne se contentent pas de traiter des transactions, mais protègent l’argent des gens.
Les fintechs reconstruisent brillamment l’interface de la banque. Le véritable défi est de reconstruire l’infrastructure de la confiance.
- Supposons que nous exaucions des vœux. Quel est votre argumentaire éclair pour que les gens ordinaires se sentent plus « confiants » dans la gestion de leur vie financière ? En quoi votre monde sera-t-il différent de celui d’aujourd’hui ?
La plupart des gens ne connaissent pas d’échecs financiers par irresponsabilité. Ils échouent parce que les produits censés les aider n’ont jamais vraiment été conçus pour eux. J’essaie de corriger cela au sein de l’une des plus grandes banques du monde, et via une plateforme rendant l’assurance accessible à ceux qui n’ont jamais eu de filet de sécurité.
- Parlez-nous d’un petit ajustement UX ou produit qui a fait une différence surprenante dans l’utilisation d’un produit bancaire ou d’assurance.
Décomposer les étapes. Chez HSBC, nous écoutons attentivement les clients mécontents. Dans un cas précis, les retours étaient constants : les utilisateurs trouvaient notre application trop compliquée à naviguer.
La solution n’était pas d’ajouter des fonctionnalités. Nous avons redessiné le parcours utilisateur pour simplifier l’usage, en les guidant à travers des processus apparemment complexes. En divisant les étapes en phases perçues comme des victoires progressives, nous avons éliminé les avis négatifs. Nos clients ont eu l’impression de progresser plutôt que de se noyer.
Une partie de mon rôle d’expert numérique consiste à traduire ce type de feedback en adoption digitale, en travaillant avec les clients pour délaisser les processus manuels au profit du numérique.
- Quelle est la plus grande idée reçue des Africains sur l’assurance que vous devez corriger sans cesse ?
Que l’assurance est facultative. Je pense que c’est l’un des filets de sécurité financière les plus importants, pourtant elle est largement perçue comme un luxe ou une réflexion après coup.
Superpool existe précisément pour combler ce fossé. Une fois que les gens voient l’assurance comme une protection plutôt que comme un coût, la décision devient évidente. Nous l’avons constaté directement : dès que la perception change, le comportement suit.
- Si vous pouviez redessiner un moment du parcours client bancaire typique, lequel choisiriez-vous et pourquoi ?
L’onboarding (l’accueil client). C’est là que les utilisateurs gagnent en confiance ou abandonnent, et la plupart des banques le traitent encore comme un exercice de conformité plutôt que comme une opportunité produit. Chez HSBC UK, nous avons prouvé qu’il pouvait en être autrement.
Le nouveau parcours utilisateur a été construit autour de trois étapes délibérées : Accueil, Configuration du produit et Adoption numérique, personnalisant ainsi leur expérience.
Les résultats prouvent que cela fonctionne : 20 % de nouveaux clients supplémentaires ont choisi HSBC comme banque principale, le parcours d’ouverture de compte a été réduit à moins de 12 minutes, et la banque a reçu le prix du Meilleur modèle d’affaires CX aux Digital CX Awards 2025. C’est ce standard que j’apporte à chaque interaction numérique que je conçois.
- Vous avez un micro ouvert face à la tech africaine. Que voulez-vous dire ?
Construisez pour de vraies personnes, pas seulement pour la croissance (scale). La prochaine vague d’innovation ne viendra pas de ce qui semble impressionnant, mais de ce que les gens comprennent, utilisent et en quoi ils ont confiance. La croissance sans clarté n’est que du bruit.
